Guía del asesorpaso a paso

Responde solo: da horarios, agenda el diagnóstico gratuito, lo cambia o lo cancela. Cuando el cliente necesita una persona, te pasa la conversación y te avisa por Telegram.

2 horas antes de cada cita le manda al cliente un recordatorio con dos botones: «Confirmar cita» y «Reprogramar». Tú no tienes que recordárselo.

El recorrido de un mensaje

Las 3 reglas de oro

1. Si tú le escribes a un cliente desde GHL, el bot se calla con ese cliente.
2. Cuando termines de hablar con él, toca Reactivar bot en Telegram. Si no, el bot no vuelve.
3. Si el aviso te pide algo (un cliente que pide una persona o que dejó de contestar), toca Visto apenas lo tomes. Si en 1 hora nadie toca «Visto», tu supervisor se entera.

1. De dónde llegan tus clientes

• También hay envíos masivos a clientes antiguos. Si alguno no responde en 20 horas, GHL se lo asigna a un asesor, por turno, para que lo llame o le escriba. De esos clientes no llega aviso a Telegram.
• Cada cliente trae una etiqueta que dice de dónde vino: origen-anuncio (publicidad) u origen-organico (llegó solo).

2. El embudo: en qué va cada cliente

En GHL, en Oportunidades, cada cliente es una tarjeta. Toca cada columna para ver qué significa y qué te toca hacer.

3. Antes, durante y después del diagnóstico

4. Cinco reglas para no perder clientes

1. Responde rápido. Un cliente que pide una persona se enfría en minutos. Si en 1 hora nadie toca «Visto», tu supervisor se entera.
2. Todo por el número del negocio. Nunca le escribas desde tu WhatsApp personal: se pierde el historial y el bot no se entera.
3. Siempre un siguiente paso con fecha. «Te llamo el jueves a las 3» vale más que «quedamos pendientes».
4. Nota después de cada contacto. Si mañana no estás, tu supervisor debe entender en qué va el cliente.
5. No persigas a mano lo que el sistema ya persigue. Al cliente que no contesta, el sistema le manda hasta 4 recordatorios. Mira el chat antes de escribirle.

5. Lo que no se dice

• No garantices resultados ni cifras.Di «lo revisamos en tu diagnóstico», no «te bajamos tanto».
• No hables mal de la competencia ni de otras entidades.El cliente puede tener relación con ellas.
• No uses palabras que asustan, como «atrapado».Habla de opciones, no de problemas.

Primer día: enlaza tu Telegram

Sin este paso no te llega ningún aviso ni te llegan clientes nuevos. Se hace una sola vez y toma 2 minutos.

1. Pásale a IARIS tu nombre y el celular con el que usas Telegram.
2. Abre Telegram en tu celular, con ese mismo número.
3. Abre el enlace que te mandamos. Si no lo tienes, busca el bot y escríbele /start equipo
4. Toca el botón Compartir mi número que aparece abajo, y acepta.
5. Listo cuando veas: «Listo, [tu nombre]. Te aviso aquí de tus leads…»

1. Tu chat privado con el bot

• Es un chat entre tú y el bot. Ningún compañero lo ve.
• Ahí llegan los avisos de tus clientes. Los de otros asesores no te llegan.
• Por ahí nunca se le escribe al cliente. Al cliente se le escribe en GHL.
• No lo silencies, no lo bloquees y no borres el chat.

2. Así se ve un aviso

Toca cada tipo de aviso para verlo como te va a llegar.

Ejemplos con datos inventados.

3. Cuándo un cliente es tuyo

Los clientes se reparten por turno entre los asesores. Cuando uno queda a tu nombre:

1. Sus avisos te llegan solo a ti, a tu chat privado.
2. Tú eres su responsable para el bot: si pide una persona o deja de contestar, el aviso es para ti.
3. Cuando el cliente pide una persona, el bot deja en GHL la tarea «IAris · Atender conversación». Se cierra sola al tocar «Reactivar bot».

• Cambiar el propietario en GHL no cambia a quién le llegan los avisos.Para pasarle un cliente a un compañero, dile a tu supervisor.

/ausente Escríbelo en el chat del bot cuando salgas a vacaciones: dejas de recibir clientes nuevos. Los avisos de los que ya son tuyos te siguen llegando.

/disponible Escríbelo cuando vuelvas.

4. El botón «Visto»

«Visto» quiere decir «lo tomo yo». No quiere decir «ya lo resolví».

Te llega un aviso. ¿Qué pasa si…?

Lo que «Visto» NO hace

• No le escribe nada al cliente.
• No calla ni reactiva el bot.
• No cambia nada en GHL.
• No resuelve nada: el cliente sigue esperando tu respuesta en GHL.
• No cambia el aviso: solo sale un mensajito «Visto» arriba y los botones siguen ahí.

5. La regla de 1 hora

Cuando te llega un aviso de un cliente que pide una persona o que dejó de contestar, tienes 1 hora para tocar «Visto». Si no, tu supervisor y el grupo reciben el aviso. El sistema revisa cada hora, así que puede tardar hasta 2 horas en salir. Los avisos de citas y de Calendar nunca se escalan.

• Tu supervisor puede quedarse con ese cliente o pasárselo a otro asesor.
• Si eso pasa, te llega: «El chat [código] pasó a [nombre]». Ese cliente ya no es tuyo.
• Para que no pase: toca «Visto», ve a GHL y respóndele al cliente. Responder en GHL sin tocar «Visto» no lo detiene.

6. ¿Reactivo el bot o no?

Regla: si tú le escribiste al cliente desde GHL, el bot quedó callado. Cuando termines, lo reactivas. Escoge tu caso.

Los dos relojes del bot

7. Cuando el cliente deja de contestar

1. El sistema le manda solo hasta 4 recordatorios: a los 10 minutos, a la hora, a las 6 horas y a las 24 horas. De lunes a sábado, de 8 a. m. a 7 p. m.
2. Apenas el cliente responde, los recordatorios paran. Tampoco le llegan si ya agendó, si dijo «No me interesa» o si lo estás atendiendo tú.
3. Si a las 2 horas sigue sin contestarle al bot, te llega «🔕 [cliente] (WhatsApp) no responde desde [hora]», con el último paso del bot. Toca Visto apenas lo tomes: este aviso también se escala en 1 hora.
4. Abre el chat en GHL y mira primero qué le mandaron, para no repetirle lo mismo.
5. Escríbele tú. Si ya pasaron 24 horas desde su último mensaje, usa una plantilla o llámalo.
6. Al escribirle desde GHL, el bot se calla y te llega «Tomaste el control del chat». Cuando termines, toca Reactivar bot en ese aviso.

8. Comandos y frases que funcionan

Todo esto se escribe en tu chat privado con el bot. Solo texto: no notas de voz ni fotos.

Comandos (empiezan con /)

Frases normales

Botones de los avisos

• No le pidas al bot cancelar citas.Si un cliente necesita cancelar, que lo haga él por WhatsApp o dile a tu supervisor.

9. Si cuadras otra hora con el cliente por fuera

Hablaste con el cliente por llamada y acordaron otro día u otra hora. Mueve tú la cita en Google Calendar. El bot se entera solo.

1. Abre Google Calendar y busca la cita del cliente.
2. Mueve esa misma cita al nuevo día y hora. Guarda.
3. El bot lo detecta y te llega «Detectado en Calendar — Cita reprogramada…». No tienes que hacer nada más.
4. El recordatorio de 2 horas antes le sale al cliente con la nueva hora. En el momento de moverla, al cliente no le llega ningún mensaje.

• No borres la cita para crear otra nueva.Mueve la que ya existe. Una cita creada a mano el bot no sabe de quién es.
• No la muevas sin haber hablado con el cliente.El recordatorio le va a llegar con la nueva hora como si ya estuviera acordada.

Qué cambia para ti

• El cliente ve el número del negocio, nunca tu número personal.
• No necesitas tener el celular del negocio: entras a GHL con tu usuario.
• WhatsApp le pone una regla a las empresas: la regla de las 24 horas.

La regla de las 24 horas

Desde el último mensaje del cliente, tienes 24 horas para escribirle lo que quieras. Pasadas las 24 horas, WhatsApp solo deja mandarle una plantilla.

Pruébalo: ¿hace cuánto escribió el cliente?

Qué es una plantilla

Es un mensaje ya escrito y aprobado por WhatsApp. Tú no lo redactas: lo escoges de una lista. Sirve para volver a abrir la conversación con un cliente que lleva más de 24 horas sin escribir.

Ejemplo. Las plantillas reales del negocio las crea IARIS.

• Cuando el cliente responde la plantilla, se abren otras 24 horas y ya le escribes normal.
• Cada plantilla le cuesta plata al negocio. Úsala cuando haga falta, no para insistir todos los días.
• Si necesitas una plantilla que no existe, pídesela a IARIS.

Cómo mandar una plantilla

1. Abre el chat del cliente en Conversaciones.
2. En la caja donde escribes, abajo, toca los tres puntos ⋮ (Más opciones).
3. Toca Insert Templates. Sale en inglés: significa «insertar plantillas».
4. Escoge la plantilla de la lista y revisa que tenga el nombre del cliente.
5. Toca el avión de papel para enviar.
6. Mandar una plantilla a mano también calla al bot. Si quieres que el bot siga, toca Reactivar bot en Telegram.

El menú de la izquierda

Cada renglón del menú es un módulo. Toca cada uno para ver qué es. Con tu usuario puede que no te aparezcan todos.

Cómo entrar

1. Abre el navegador (Chrome) en tu computador o celular.
2. Entra al enlace que te dio tu administrador y escribe tu correo y contraseña.
3. En el menú de la izquierda, toca Conversaciones. Ahí empieza tu día.

• Tu usuario es solo tuyo. No lo prestes: todo lo que se escriba queda a tu nombre.
• Solo ves los clientes que te tocaron a ti. No puedes exportar ni borrar contactos.

Las pestañas de tus chats

La caja donde escribes

Paso a paso para atender a un cliente

1. En el aviso de Telegram toca Abrir en GHL (web).
2. Lee lo que escribió el cliente y respóndele en la caja de abajo.
3. Si el bot estaba hablando con él, apenas envías se calla y en Telegram te llega «Tomaste el control del chat». Si venía de un «Traspaso a humano», el bot ya estaba callado.
4. Al terminar, vuelve a Telegram y toca Reactivar bot.

El bot deja todo anotado en la ficha

Etiquetas: lead-nuevo (cliente nuevo), agendado-ia (el bot le agendó), chat_humano (lo atiende una persona), lead-en-silencio (dejó de contestar).

IAris estado: en qué va el cliente: Nuevo, Agendado, Cancelado, Con el equipo.

Notas y tareas: empiezan por «IAris ·» y dicen qué pasó y qué falta por hacer.

La ficha del cliente, parte por parte

Está a la derecha del chat. Es la hoja de vida del cliente.

Cuatro cosas que vas a hacer todos los días

Las etiquetas más comunes

En otras cuentas «chat_humano» se llama «con-el-equipo». Es la misma.

Cosas que parecen funcionar y no funcionan

• Quitar la etiqueta chat_humano no reactiva el bot.Solo el botón «Reactivar bot» de Telegram lo reactiva.
• Mandar una plantilla a mano también calla al bot.Después de enviarla, toca «Reactivar bot».
• Si se te olvida reactivarlo, el bot vuelve solo 48 horas después de tu último mensaje.Pero no contesta lo que el cliente escribió en ese tiempo.